Uma empresa de serviços é aquela que oferece uma atividade intangível, que visa atender a uma necessidade ou resolver um problema de um cliente. Por exemplo, uma empresa de consultoria, de educação, de saúde, de transporte, etc.
Uma empresa de produtos é aquela que oferece um objeto físico, que tem valor de uso ou de troca para um cliente. Por exemplo, uma empresa de alimentos, de roupas, de móveis, de eletrônicos, etc.
As empresas de serviços e de produtos têm características, vantagens e desafios diferentes, que devem ser considerados na hora de planejar, gerir e avaliar o seu negócio. Veja a seguir alguns pontos de comparação entre esses dois tipos de empresa:
– Processo de produção: as empresas de serviços produzem e entregam o seu serviço no mesmo momento, ou seja, há uma simultaneidade entre a produção e o consumo. Isso implica que o serviço depende da interação entre o prestador e o cliente, e que o resultado pode variar de acordo com as expectativas e percepções de cada um. Já as empresas de produtos produzem e estocam o seu produto antes da venda, ou seja, há uma separação entre a produção e o consumo. Isso implica que o produto é padronizado e independente do cliente, e que o resultado pode ser medido e controlado com mais facilidade.
– Qualidade: as empresas de serviços têm mais dificuldade em garantir e mensurar a qualidade do seu serviço, pois ela é subjetiva e depende da satisfação do cliente. Além disso, o serviço é heterogêneo e pode variar de acordo com o prestador, o cliente, o local, o tempo, etc. Por isso, as empresas de serviços precisam investir em treinamento, padronização, feedback e melhoria contínua. Já as empresas de produtos têm mais facilidade em assegurar e avaliar a qualidade do seu produto, pois ela é objetiva e depende das especificações técnicas. Além disso, o produto é homogêneo e pode ser testado e corrigido antes da venda. Por isso, as empresas de produtos precisam investir em tecnologia, inovação, certificação e garantia.
– Marketing: as empresas de serviços têm mais desafio em promover e vender o seu serviço, pois ele é intangível e invisível. Isso significa que o cliente não pode ver, tocar, experimentar ou comparar o serviço antes de comprá-lo. Por isso, as empresas de serviços precisam investir em comunicação, evidências, credibilidade e relacionamento. Já as empresas de produtos têm mais facilidade em divulgar e comercializar o seu produto, pois ele é tangível e visível. Isso significa que o cliente pode ver, tocar, experimentar ou comparar o produto antes de comprá-lo. Por isso, as empresas de produtos precisam investir em design, embalagem, distribuição e preço.
– Competitividade: as empresas de serviços têm mais oportunidade de se diferenciar e fidelizar o seu cliente, pois elas podem oferecer um serviço personalizado, conveniente e de valor agregado. Isso significa que o cliente pode perceber o benefício e a vantagem de contratar o serviço, e se tornar um cliente fiel e satisfeito. Por isso, as empresas de serviços precisam investir em qualidade, atendimento, pós-venda e recomendação. Já as empresas de produtos têm mais risco de se tornar commodities e perder o seu cliente, pois elas podem enfrentar uma concorrência acirrada, uma demanda volátil e uma obsolescência rápida. Isso significa que o cliente pode trocar o produto por outro mais barato, mais novo ou mais atrativo. Por isso, as empresas de produtos precisam investir em diferenciação, segmentação, fidelização e renovação.
